logo goldennet

showcase pont2

Vous souhaitez confier l’infogérance (TMA : Tierce Maintenance Applicative) d’une ou plusieurs applications ?

  

Golden Net vous accompagne dans l’écriture, la gestion, le pilotage ou la réalisation du contrat qui vous lie à l’entreprise fournisseur.

Golden Net prend donc un engagement de long terme ayant pour objet de maintenir en conditions opérationnelles selon un niveau de service prédéfini, tout ou partie du Système d'Information (SI) d'une entité.

Outre la TMA, il existe de nombreux types d'externalisation du SI tels que le Software as a Service (SaaS), l'Application Service Provider (ASP), le Business Process Outsourcing (BPO) ou encore la Gestion de Patrimoine Applicatif (GPA), une extension de la TMA. Sur ces derniers, Golden Net vous assiste dans la gestion ou le pilotage de contrat.

Pour les distinguer les unes des autres, nous utilisons les deux critères suivants : le niveau de transfert de responsabilité et l'environnement mis en œuvre par le sous-traitant pour délivrer le service.

 

Le transfert de responsabilité

Pour la TMA comme pour le SaaS, seules l'infrastructure et les applications sont externalisées. La société de TMA assure la disponibilité du logiciel ainsi que la maintenance. Cependant, l'utilisateur demeure responsable de l'usage des logiciels et des résultats obtenus. Ce n'est pas le cas, par exemple, de la BPO où l'on externalise une fonction entière, avec tous les processus qui la composent. La responsabilité incombe alors entièrement au sous-traitant.

L'environnement

La TMA est la fourniture d'un service dit « dédié », c'est-à-dire que pour chaque client, l'entreprise de TMA met en place un ensemble de ressources qui lui est exclusivement consacré. À l'inverse, pour le SaaS, le service est dit « partagé » car les applications mises à disposition sont structurées autour d'un même système et de la même organisation de données, et mises en service pour tous les clients demandeurs simultanément.

Vos objectifs :

Vous souhaitez :

Maîtriser et réduire les coûts de maintenance (meilleure maitrise des budgets)

Améliorer l’organisation du personnel informatique grâce aux gains de flexibilité

Assurer un maintien des conditions opérationnelles, ce qui passe par l’apport de corrections puis par une adaptation aux évolutions

Garantir une bonne utilisation des outils grâce aux conseils et aux supports de professionnels, ce qui passe notamment par la formation

Faciliter la gestion des ressources et/ou des infrastructures

Optimiser les ressources informatiques internes

Améliorer le niveau de service

Recentrer les équipes internes sur d'autres projet.

Maîtriser les technologies

Transférer la responsabilité technique et managériale d'un logiciel

Vous connaissez les avantages et inconvénients :

Les avantages de la TMA sont :

Une expertise technique beaucoup plus pointue et une compétence pluridisciplinaire

Une organisation qui combine le support et le développement des ressources, les ressources du sous-traitant et celles de l’entreprise cliente étant mutualisées (optimisation)

La TMA est un gage de réactivité

Une infrastructure d’hébergement adaptée à la structure et à l’environnement de l’entreprise cliente

Des procédures de sécurité et de confidentialité des données fournies, ces procédures étant fondées sur des dispositions légales notamment l’A.N.S.S.I.(Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information) et la C.N.I.L. (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) auxquelles s'ajoute la rédaction de clauses de confidentialité dans les contrats

Un recentrage sur le cœur de métier pour l’entreprise cliente

Une augmentation de la qualité du service car l’entreprise fournisseur est un spécialiste

Une éviction des problèmes de début de vie des mises à jour. Les mises à jour mineures étant faites qu’une fois par an, cela signifie que certaines d’entre elles ne seront pas  effectuées dès leur proposition de mise en place.

 

Les inconvénients de la TMA sont principalement les suivants :

  • La dépendance aux sous-traitants. En effet, ces derniers veulent conserver leur savoir-faire en limitant volontairement le conseil et la transmission d’informations à l’entreprise sous-traitée afin de préserver un chiffre d’affaires futur
  • Le non suivi des demandes de maintenance dans les différents services entraîne un alourdissement des budgets du fait des augmentations des coûts de maintenance pour mettre à jour les logiciels qui n’ont pas fait l’objet d’une mise à jour régulière
  • La perte de la maîtrise du SI causée par une sous-traitance trop importante. En effet, en faisant appel à celle-ci l'entreprise cliente risque de perdre ses compétences internes
  • Clause de confidentialité rompue : perte ou revente de données confidentielles.
  • Possibilité de dispersion des données sur le SI qui peuvent être interceptées ou piratées
  • Lenteur des traitements des mises à jour demandées par les utilisateurs. En effet, il est préférable de centraliser les demandes de mises de jour pour éviter une explosion du coût. La demande de mise à jour devra donc « remonter » vers la direction du SI de l’entreprise qui examinera la demande. Si elle est acceptée, elle sera alors communiquée à la SSII. Cette procédure prend plus de temps que si l’utilisateur pouvait directement demander à un membre de la fonction informatique de lui installer la mise à jour
  • Possible perte d’efficience. Les mises à jour mineures ne doivent être faites qu’une fois par an. Ce qui suppose que le consommateur ne pourra utiliser ces nouvelles mises à jour avant un certain temps. Il faudra donc mettre en place un système de formation du personnel adapté
  • Baisse de la qualité du service due à la fois à l’insuffisance d’informations transmises par la société cliente et l’éventuelle inadaptabilité des méthodes de travail de la SSII à cette même entreprise. 
  • Risque de piratage informatique.

Pour palier les inconvénients, Golden Net met en œuvre la prévention des risques suivante :

  • Pour éviter la baisse de la qualité de service Golden Net prend soin de la qualité des informations transmises en détaillant les contrats en y intégrant des pénalités en cas de non-respect de certaines clauses ou conventions et en prévoyant une dépense suffisante pour rémunérer la qualité de service exigée
  • Pour lutter contre la dépendance vis-à-vis de la société de tierce maintenance, Golden Net propose de garder une certaine maîtrise des applications informatiques et de restreindre le champ d’action de la société en mettant en place un suivi contractuel permanent. Cela va de pair avec une rédaction et une structure de contrat très rigoureuse.
  • Afin d'éviter l’alourdissement des budgets il est nécessaire que les utilisateurs n’aient aucun lien avec la société de TMA car cela démultiplierait le coût de maintenance par le nombre d’utilisateurs. En effet il vaut mieux globaliser la demande en passant, notamment, par la hiérarchie, ce qui entraînera un coût unique pour un service unique. Golden Net préconise donc de regrouper les évolutions fonctionnelles mineures une fois par an ce qui minimisera le coût de l'adaptation et de de prévoir si possible à l’avance les évolutions majeures qui auront préalablement été intégrées dans des plans annuels de développement. Ainsi la réactivité n’est nécessaire quant à la maintenance que lorsque les évolutions sont majeures et non prévues dans les plans annuels.
  • Pour lutter contre la perte de la maîtrise des applications, Golden Net conseille de garder un chef de projet interne qui sera l’intermédiaire entre l’entreprise cliente et la société de TMA. Ainsi, la société de TMA n’aura aucun pouvoir sur la maîtrise d’ouvrage et cela réduira également la dépendance dont elle pourrait bénéficier. De plus, l’entreprise cliente doit contrôler les actions de la TMA afin de s’assurer que celle-ci fait bien ce qu’elle doit faire. L’objectif est d’assurer la transparence des actions faites par cette dernière.
  • Pour assurer la sécurité de la transmission des informations : Golden Net préconise pour éviter une fuite d'informations lors de la transmission entre la société de TMA et la société cliente la mise en place un système adapté qui garantira la sécurité des transferts.

Goden Net vous accompagne tout le temps du contrat de TMA

La TMA nécessite une logistique et des dispositions particulières. Golden Net propose de respecter des critères spécifiques de normalisation en réalisant un maillage plus ou moins fin de la cinématique du logiciel assure une notion de degré de maintenance, ce degré participant à la fixation du niveau de service requit par l'entreprise cliente.

Ce niveau de service dépend bien entendu du contexte dans lequel le contrat de TMA est conclu. Le contexte économique, le contexte sociétal, la disponibilité des compétences, la visibilité des attentes et des approches du client sont autant de critères qui participent à la détermination de ce niveau de service (aussi nommé plan qualité), élément prépondérant du contrat de TMA.

Et plus particulièrement pendant les 3 Phases du contrat de TMA orientées en fonction du plan qualité déterminé pour un projet donné.

 

Lors de la prise en charge

C'est la première phase du contrat dans laquelle la connaissance de l'application est transmise à la société de TMA. Cette étape correspond au transfert des compétences d'une entité vers l'autre. Il s'agit de l'initialisation du projet.

C'est durant cette phase qu'est finalisé puis rédigé le plan qualité. C'est également à ce moment qu'est mise en œuvre la plateforme de maintenance (équipes et outils). Cette phase correspond, en définitive, au lancement de la TMA.

Lors de la phase de maintenance

La maintenance proprement dite de l’application est la supervision des étapes du cycle de vie du logiciel. Cette maintenance nécessite la mise en place d’une stratégie de tests, afin de garantir la qualité du logiciel. La maintenance effectuée peut être de deux ordres :

  • il peut d'abord s'agir d'une maintenance corrective matérialisée, notamment, par le traitement des anomalies, la formation...
  • et d'une maintenance évolutive (ou adaptative) : mises à jour, prise en compte de nouvelles dispositions légales, adaptation à un nouvel environnement technique, économique, social....

C'est la société de TMA qui réalise des expertises afin de mettre en œuvre les actions nécessaires.

Lors de la phase de réversibilité

La phase de réversibilité correspond au changement de prestataire de TMA, ou à la reprise en interne de la maintenance par le client.

Cette phase entraîne donc :

un nouveau transfert de compétences
la restitution de l'ensemble des dossiers et documents concernant l'application.

Lors du pilotage de la réalisation

Afin de mener à bien un projet de TMA, Golden Net vous accompagne en :

  • Utilisant une méthode de conduite de projet
  • Concluant un plan qualité prenant en compte les normes standards définies par l'entreprise cliente
  • Mettant en place un outil de suivi des demandes et de l'avancement des tâches, accessibles électroniquement par le client
  • Tenant à jour un dossier mémorisant l'ensemble des actions et décisions prises par les équipes concernées
  • Mesurant la performance du sous-traitant grâce à l'usage d'indicateurs permettant le suivi des actions et du niveau de service demandé.